地板营销需想消费者所想,做消费者所需

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2011-01-25 09:34:00 来源: 神州加盟网 有1087人参与
  • 经营范围:地板
  • 门店数量:543家
  • 单店投资额:10~20
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  我国木地板行业经过近10年的快速发展,目前已有上千个品牌,已形成多种类(包括实木地板、实木复合地板、强化木地板、竹地板、竹木复合地板、软木地板、实木集成地板等)、多品牌、多规格、多档次的产品格局,形成了从生产、销售、铺设到售后服务一条龙的产业格局。近几年,我国木地板产销量持续以25%左右的速度递增。2004年木地板产销量达到2.58亿平米,年产值300亿元。我国正由木地板产销我国向强国发展,木地板行业已进入成熟稳定发展期。随着我国国民经济的快速稳定发展及出口的强劲增长,我国木地板行业仍有巨大的市场容量和可持续发展空间,预计今后5年我国木地板产销量仍将以每年20%的速度递增。

  在新的市场竞争格局下,国内越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争发展到服务竞争。服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货,扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程、在线客服的综合性服务。近几年,各品牌地板企业纷纷打出了自己的服务牌,如“3F好地板”、“好管家”、“亲情服务”等,直至近期有企业推出的“无理由更换”。虽然关注点不同,但均是贯穿售前、售中、售后三阶段的“全程式服务”。

  为了更好的贯彻执行服务这一理念,5月26日,地板行业服务年暨第二届全国地板“超级店员”大赛启动仪式在林业局举行。与会的地板企业签署了《2010年地板行业服务年贴心服务争创企业书》,历时5个月的第二届全国地板“超级店员”大赛也正式启动。

  由林产工业协会地板专业委员会承办的“地板行业服务年”活动,旨在在新的市场形势下,面向地板行业推广和普及相关法规、标准以及地板业服务规范等知识,进一步提升地板行业的整体服务水平。林产工业协会王满会长表示,“服务引导是引导消费者科学消费、低碳消费的重要环节,需要在行业端、企业端、销售端全面提升服务水平,更好地服务于社会、服务于市场、服务于消费者。”

  “想消费者所想,做消费者所需”,“做别人做不到的,做别人想不到的,别人能做的我们做到无可挑剔”,——这些已成为我国木地板行业品牌企业的服务写照。他们竭尽全力让服务为品牌增长,为消费者打造标准化、规范化的消费环境,为地板企业打造健康、良性的发展环境,从而进一步提升地板行业的服务水平。

  2008年出台的《木地板行业服务规范》提出,企业不但应该为消费者提供全面完善的售前、售中、售后服务,还应该为相关服务人员建立持续的培训体系,确保企业的服务质量;不但应具备现代化的服务设备与设施,还需拥有可靠而准确的完成服务的能力。

  木地板行业具有“三分产品,七分服务”的特殊性,售前、售中、售后服务在木地板商品价值中占有相当重要的比例,所以并不是把地板卖出去就可以了,有很多的销售人员为了把产品销售出去,在与顾客的交流过程中往往开很多空头支票,事后有什么问题就推三阻四,造成很坏的影响。毕竟地板在家庭装修中是很重要的部分,消费者在购买前肯定会咨询下其他人的意见,尤其现在网络发达,后起的80后,90后在购买前更喜欢先在网上搜索下,而要是碰到什么不好的,也会在网上发帖公布出来,所以一个好的声誉是非常重要的。

  根据行业特点,木地板行业服务分为销售服务、施工服务、售后服务、在线服务四大部分。

  一、销售服务

  是指消费者在选购产品过程中,企业为提高/增加产品的正确使用,维护企业信誉,促进产品销售,而为消费者所做的各种服务工作。在销售过程中,面对消费者,经销商要礼貌用语,让消费者感觉到你对他的尊重;热情的服务,不能太过于冷淡,那样消费者看看就走了,热情一点总是好的,要时刻保持微笑,可以给客人倒杯水啊,有的经销商做的时间长了,客人一进来大都能看出是不是真的想的,如果就是来看看的,就听之任之,这样会无形中流失很多顾客,既然客人有来看的行动,就肯定会有买的念头,所以经销商可以以适当的热情给客人留下一个好的印象,等到下次客人想买的时候自然会来找你了;另外要有很强的专业知识,熟悉自己的产品,在客人的眼里你就是,所以客人在买东西的时候都希望你能给他提供些有用有价值的建议,对产品做详细的介绍,对他提出的一些问题能做仔细的解答,不会不耐烦,这样客人就会很容易相信你,进而去买你的产品。在介绍商品的时候,要实事求是,有什么样的增长服务也要实事求是,不能就只为了把商品卖出去而信口开河,那么不管你前期做的再好,等出问题时就变成仇人了。

  二、施工服务

  是指在消费者购买产品后,企业为提高/增加消费者得到木地板产品的使用功能,为消费者提供的从施工前勘测、施工方法建议、施工铺设、使用保养提示等服务。

  地板是一个要长期使用的东西,而且施工安装都不是很方便,所以,消费者大都希望能一次性的结束,如果销售商能够在施工服务中提供很好建议,提高/增加了施工的顺利完成,那么将会留下很好的口碑。

  首先铺装前勘测:检查地面平整度,装修过程中的水、电路线管改造,墙体及楼地面结构,土建原有的水、电、气线管布置图,为铺装做好前期准备。要跟消费者讲清楚,自己品牌地板的安装有哪些注意事项,如对原有地面的要求,对施工工序要求等。

  其次安装施工,要严格按照施工工艺和有关标准进行木地板及踢脚线等的安装。

  在施工铺设过程中,经销商可以到现场去看看,或者打电话关心下,也会给消费者留下很好的印象。

  铺设完毕后,应该去现场看看情况,如检查地板周边是否留有足够的伸缩缝,取出距离间隔板。帮忙清理地面,安排各方完成地板验收工作,向使用方提供地板使用及保养说明书,采取适当的成品保护措施等。

  三、售后服务

  是指在消费者购买产品后、使用产品过程中,企业为帮助消费者得到优佳实现目标提供的一系列的服务措施。包括产品保修、日常维护、客户回访等。售后服务时很重要的,一般消费者都是非常关心售后,要是售后做的不好,很损失民心。所以经销商要能够不厌其烦,耐心的对待顾客出现的各种问题。

  四、在线服务

  是指为方便消费者咨询产品、选购产品,解答消费者使用中的疑难问题,而为消费者提供的即时电话服务、网络服务等。

  企业或经销商都应该尽量做好在线服务,顾客既然打电话来咨询了,肯定对你这个产品有购买的欲望,这就非常考验接线员的素质了,接线员首先应该非常有礼貌,声音甜美,专业知识扎实,要仔细准确的回答客人的各种问题,让客人满意。

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乐巢
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